Gestione dei conflitti e comunicazione efficace: un approccio psicologico per migliorare le interazioni con il pubblico.

Per un ufficiale dei Carabinieri, la gestione di situazioni altamente stressanti ricopre un ruolo fondamentale per preservare la sicurezza pubblica. Le forze dell’ordine devono affrontare quotidianamente una vasta gamma di situazione complesse e potenzialmente conflittuali, capire i pericoli della situazione ed elaborare una strategia d’azione in pochissimi secondi non è sempre scontato. La capacità di gestire efficacemente i conflitti e comunicare in modo chiaro ed empatico con il pubblico appare elemento cruciale di una situazione dinamica, in continuo mutamento, in cui gli attori della stessa potrebbero tentare di fuggire o aggredire gli agenti sul posto. In alcuni casi, strumenti come la negoziazione e la mediazione risultano essere fondamentali per poter raggiungere un punto di incontro tra le parti e realizzare un interesse confluente.

Comunicazione efficace

Comunicare in maniera chiara ed efficace può risultare un processo chiave per risolvere situazioni complesse e mantenere la calma del pubblico. Ciò richiede competenze come l’empatia, la capacità di adattare il proprio linguaggio e tono al contesto ed alla persona che si ha di fronte. Tecniche di comunicazione verbale e non verbale per trasmettere messaggi chiari e decisi possono ridurre al minimo i fraintendimenti, aiutando l’agente ad avere il pieno controllo della situazione e seguire l’iter corretto.  Le tecniche psicologiche per una comunicazione efficace si basano sulla comprensione di dinamiche cognitive, emotive e relazionali coinvolte nell’interazione umana:

• Ascolto attivo: riservare la piena attenzione alla situazione ed alle parole della persona che si ha davanti risultano essere cruciali, mostrando interesse attraverso il linguaggio del corpo (postura, sguardo ed espressioni facciali).
• Comunicazione non verbale: come per l’ascolto attivo, la comunicazione non verbale è un importante aspetto anche in fase di comunicazione diretta. Essa svolge un ruolo cruciale tra le forze armate; espressioni facciali, gesti con le mani, postura del corpo e coesione con gli agenti sul posto possono rafforzare un concetto verbale espresso. Capacità di esprimere un linguaggio non verbale corretto e capacità di interpretarlo negli altri risulta uno strumento esistenziale per un agente sul campo.
• Empatia: mostrare empatia, come abbiamo già detto, è fondamentale; questa componente riesce a creare un collegamento con l’altro, evitando il distacco emotivo, creando un ambiente di fiducia e sicurezza.
• Chiarezza e semplicità: esprimersi in modo chiaro, conciso e diretto non è facile ma risulta incredibilmente funzionale, specialmente nei casi in cui il contesto si evolve nella frazione di secondi. Trovare le parole giuste in situazioni critiche non è scontato ma aiuta a farsi capire all’istante e calmare la situazione. Un suggerimento potrebbe essere quello di evitare un linguaggio complesso o ambiguo ed utilizzare esempi concreti.
• Gestione delle emozioni: consapevolezza e controllo delle proprie emozioni, così come la capacità di riconoscerle negli altri, sono aspetti cruciali per mantenere calma la situazione e prevedere le interazioni dell’altro. Fare chiarezza sullo stato emotivo, proprio e di chi sta intorno alla situazione, potrebbe essere un buon metodo per comunicare in maniera chiara ed efficace.

Proprio per questo motivo è necessaria una formazione continua per utilizzare tecniche funzionali ed affrontare situazioni critiche. Addestramenti ed esercizi di comunicazione sono di vitale importanza quando si parla di gestione dei conflitti, aiutando a sviluppare competenze di leadership ed a gestire lo stress che una situazione d’azione può provocare.

Il Dipartimento Salute e Benessere del SIM si sta impegnando a promuovere il progetto sulla prevenzione dello stress lavoro correlato, in collaborazione con l’Università Bicocca di Milano, in cui tutti i partecipanti impareranno, in maniera anonima e gratuita, degli strumenti concreti per la gestione dello stress.

Per info e partecipazioni potete contattare il nostro dipartimento al numero 3331829832 o scrivendo all’e-mail psicologiamilitare@simcarabinieri.cc.

SIM CARABINIERI           
Dipartimento salute e benessere
Responsabile Dott.ssa Laura Seragusa
Antonio Romio – Erika Segala – Valentina Nardella – Federico Sanità – Matteo Fiore

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